为进一步畅通民意诉求渠道，及时高效解决群众合理诉求，进一步提高网民留言办理的质量、效果和群众满意度，推进网民留言办理程序规范化、制度化、常态化，依据省委办公厅《网民留言办理工作实施办法》，结合我厅工作实际，制定本程序规定。

;一、;办理范围

省委督查室交办“人民网·领导留言板”给书记的留言；省大数据中心交办“人民网·领导留言板”给省长的留言；甘肃政务服务网网民咨询、投诉、建议；12345政务服务便民热线转办的咨询、投诉等。

二、办理程序

(一)核实认领。

1、厅办公室指定专人实时关注工作群交办提醒，对省委督查室交办“人民网·领导留言板”给书记的留言、省大数据中心交办“人民网·领导留言板”给省长的留言，由厅办公室和相关责任处室、单位集体研判后，对属我厅职权范围的主动认领；对不属职权范围的，及时协调交办单位，说明原因，经核实同意后退回。

2、厅办公室每日登录甘肃政务服务网、12345政务服务便民平台，查看网民留言情况，及时研判筛选，核实留言是否属我厅职权范围，属职权范围的主动认领；不属职权范围的，在系统中注明原因并退回。

（二）统一登记。

厅办公室对网民留言进行统一登记，分类建立工作台账，实行清单化销号管理。

（三）归口交办。

按照“谁主管、谁负责”的原则，属厅本级法定职权范围

的归口交相应处室、单位办理。

（四）限时办理。

1、各承办处室、单位对交办的网民留言，要在规定期限内办理，不得推诿、敷衍、拖延。对反映事由相对简单的网民留言，在5个工作日内办结。

2、对涉及面广、情况较为复杂的网民留言，在10个工作日内办结。

3、办理中承办处室、单位需要直接与留言人沟通协调的，及时向办公室申请，厅办公室向交办单位协调获取留言人信息。

4、在规定时限内难以办结的，承办处室、单位可与网民沟通后，先回复办理进展，同步向厅办公室提出延期申请，厅办公室向交办单位协调延期期限。延期最长不能超过10个工作日。

5、对网民反复留言反映但短时间内难以解决的问题，应主动与网民沟通交流，共同研究制定分步推进解决的具体措施，最大限度争取网民的理解和支持。

;（五）;分类处置。

;1、;对工作建议类留言，正确合理的应虚心采纳；

;2、;对政策咨询类留言，及时予以解释说明；

;3、;对合理诉求类留言，依法依规按程序妥善处理；

;4、;对带有普遍性、倾向性、全局性的留言，从政策机制方面入手，标本兼治推动问题解决；

;5、;对反映失实的留言，在认真调查的基础上，讲清事实、阐明道理、疏导情绪。

（六）督办提醒。

厅办公室对转交各处室、单位的网民留言办理情况进行跟踪督办。在办理期限的前一日还未回应的，采取电话提醒、催办等方式，防止漏办、忘办，确保按时办结，按时回复。

（七）审核回复。

1、对省委督查室交办“人民网·领导留言板”给书记的留言，答复意见由处室、单位负责人签字，经分管领导审签后，报厅主要领导审定后，由办公室将答复意见提交交办单位。

2、对省大数据中心交办“人民网·领导留言板”给省长的留言，答复意见需经处室、单位负责人签字，并报分管领导审签后，由办公室统一网上回复。

3、甘肃政务服务网网民咨询、投诉、建议，12345政务服务便民热线转办的咨询、投诉等留言，答复意见需经处室、单位负责人签字报送办公室，由办公室统一回复。

撰写答复意见应对答复内容仔细斟酌，把好政策关、法律关、事实关、文字关，回复文本应问有所答、事实清楚、措辞准确、条理清楚、语气温和。

（八）归档保存。

厅办公室对所有网民留言办理材料进行装订归档；各处室、单位对办理的网民留言也要进行登记归档，归档材料长期保存,不得私自销毁。

（九）反馈统计。

1、对省委督查室交办“人民网·领导留言板”给书记的留言办理，每月中旬向交办单位反馈上月网民留言办理情况。

2、对省大数据中心交办“人民网·领导留言板”给省长的留言办理，每半年，各处室、单位将办理的网名留言情况统计反馈厅办公室。

3、对甘肃政务服务网网民咨询、投诉、建议，12345政务服务便民热线转办的咨询、投诉等留言办理，每年12月中旬，各处室、单位将办理的网名留言情况统计反馈厅办公室。

三、监督保障

省委督查室定期通报网民留言办理情况及留言量、认领率、回复量、回复率、群众满意度等统计数据，通报评价结果纳入部门领导班子考核内容。根据《甘肃省省直部门经济工作重点任务完成情况评价办法（试行）》,未在规定期限内回复办理结果的，每件扣1分；因政策落实不到位、办理程序不规范、对网民合理合法诉求敷衍推诿等原因导致网民对办理结果不满意的，每件扣2分；经督办仍不及时回复或重新办理后网民仍不满意的，每件扣4分。其他影响留言办理的情形，视情扣1-3分。对违反上述规定，造成考核扣分的，要追究相关责任人责任。

根据省委办公厅下发的《网民留言办理工作实施办法》对违反《办法》第二十四条、二十五条、二十六条的规定，造成严重后果的，依照相关规定追究责任。