为进一步做好新时代信访工作，全面落实信访工作责任，畅通信访渠道，规范信访秩序，严格办理程序，有效解决群众合理诉求，着力化解信访突出问题，扎实推进主动创稳工作，依据《信访工作条例》，结合我厅工作实际，制定信访事项办理程序规定（试行）。

;一、;办理范围

群众来信、来访、网上信访、电话投诉及上级部门和领导交办的信访事项。

二、办理程序

;（一）;信访登记。厅信访办对所有信访事项进行统一登记，分类建立台账；各处室、单位对厅信访办分解交办的信访事项和群众直接寄来的来信和事项逐项进行登记，建立台账。

;（二）;信访受理。自接到信访事项之日起15日内，厅信访办经和相关处室、单位研判，书面告知信访人受理情况以及处理途径和程序。属于住建系统职权范围的，按照信访事项办理程序办理。不属住建系统职权范围的，告知信访人向有权处理机关、单位提出；对信访部门、上级部门交办的信访事项，在5个工作日内，向交办机构说明原因，经核实同意后，交还相关材料。

对住房城乡建设领域违法违规行为的举报受理，由厅办公室和相关责任处室、单位集体研判，在7个工作日内确定是否受理。

;（三）;分类交办。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，厅信访办对一般信访事项直接交办；对领导信箱、厅长信箱、领导批示和上级部门交办的重要信访事项，经分管领导审批后分类交办；对情况重大紧急的，及时提出建议，报厅党组决定。属厅本级法定职权范围的归口转相应处室、单位办理；属下级行政主管部门法定职权范围的转下级主管部门办理。

对向我厅投诉住建领域违法违规行为的，按照住建部《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》规定，移交厅有关业务主管处室、单位办理。

;（四）;分类办理。对交办的信访事项，各相关处室、单位和下级行政主管部门要按《信访工作条例》办理规定，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

信访事项应当自受理之日起55日内办结，时限从交办之日算起。情况复杂的，经厅领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

撰写答复意见应对答复内容仔细斟酌，把好政策关、法律关、事实关、文字关，确保格式规范，答复精准，文字简明扼要，内容问有所答，措辞得当平和，用语礼貌文明。

1.来信

厅相关处室、单位对交办的来信，应在55日内办结，答复意见经处室主要负责人签字，分管领导审签后，将答复意见word电子版、盖章的pdf版报送厅信访办，由厅信访办统一答复信访人。对信访人直接寄给各处室、单位的来信，各处室、单位按照本程序规定登记办理，并将办理结果报厅信访办备案。

2.来访

群众到厅信访办来访，由厅信访办统一接待，并按职权范围通知相关业务处室、单位共同接访；群众直接到相关处室、单位咨询政策、反映情况、提出建议，各处室、单位应认真接待，做好政策解释，能现场答复的现场答复，不能现场答复的，详细记录相关诉求，在55日内办结，办理结果报厅信访办备案。

3.网上信访

;①;省信访局通过甘肃省网上信访信息系统领导信箱转交的信访事项，应在5个工作日内将答复意见报送厅信访办，由信访办审核把关后按答复要求统一答复。

;②;省信访局通过甘肃省网上信访信息系统交办的信访事项，应在15日内确定是否受理，并及时反馈厅信访办，由厅信访办统一在网上出具受理告知书，书面受理告知书统一寄送信访本人；55日内将答复意见报送厅信访办审核把关，厅信访办按要求向省信访局出具办理情况报告，并统一录入答复意见书和办理情况报告。

;③;甘肃省住房和城乡建设厅门户网站“互动交流”中“厅长信箱”、“网上信访”的网民留言，应当自受理之日起55日内办结；情况复杂的，经厅领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

;④;上级部门和领导交办的人民群众通过网络反映的其他信访事项，按照上级部门和领导交办要求及厅领导的批示要求办理。

4.电话投诉

群众通过电话向厅信访办投诉问题，信访办能答复的及时耐心答复，对政策性较强或涉及厅相关业务处室、单位职权范围的投诉，厅信访办及时协调相关业务处室、单位答复；厅属各处室、单位接听的投诉电话，能现场答复的现场答复，不能现场答复的，详细记录相关诉求，在55日内办结。

（五）督查督办。厅信访办对转交各处室、单位的重要信访事项进行跟踪督办；各处室、单位对转交各市州的涉及处室单位职权范围的信访事项进行跟踪督办。

（六）审核把关。信访事项答复意见，需经处室、单位负责人签字，并报分管领导审签后，由厅信访办统一审核答复。重要信访事项或涉及行政法律法规相关问题的，由厅信访办征求厅法律顾问意见，并会同相关部门协商后答复。

（七）归档保存。厅信访办对所有信访事项办理材料进行装订归档；各处室、单位对办理的信访事项也要进行登记归档，归档材料长期保存,不得私自销毁

（八）反馈统计。每半年，各处室、单位将办理的信访事项情况统计反馈厅信访办。对重要信访事项，办理完毕应及时向厅信访办反馈办理情况。厅信访办编制信访情况年度报告，每年向厅党组报告。

三、监督保障

根据《信访工作条例》第四十二条、四十三条、四十四条、四十五条、四十六条，对违反条例造成不良后果的，要进行通报批评，对造成严重后果的，要依照有关规定追究责任。

附件：1.信访事项办理程序流程图

2.《信访工作条例》